La guerra de las opiniones falsas
Hace poco nos preguntaba una periodista de El País ¿Cómo hacéis para garantizar que las opiniones de los usuarios son verdaderas? Buena pregunta. Es un tema que seguramente también se cuestionan muchos usuarios de la web, al ver que en Atrápalo tenemos más de 208.635 opiniones en total.
Lo cierto es que no tenemos un detector de la verdad, ni existe una ciencia infalible para garantizarlo. Hay filtros, por supuesto, pero no podemos asegurar que ningún hotelero, dueño de un restaurante, etcétera, no haga una reserva en Atrápalo y luego pueda introducir una opinión sobre el servicio como si fuera un usuario.
| Opiniones por producto | |
| Espectáculos: 36.890 opiniones | Restaurantes: 15.124 opiniones |
| Actividades: 4.787 opiniones | Hoteles: 111.834 opiniones |
¿Merece la pena el gasto de tiempo e incluso de dinero para conseguir una opinión positiva? Seguramente no. Y lo que es más importante ¿qué representa una opinión entre 50 para un hotel? por poner un ejemplo. Este tipo de estrategias no tienen salida a largo plazo y tendrán que competir con un número mucho más alto de opiniones de usuarios reales, que serán los que lleven el peso de la valoración real que se hace de ese producto.
En otras palabras, los usuarios son inteligentes y saben distinguir el grano de la paja. A menudo, es mucho más creíble en su conjunto la valoración de un espectáculo, por ejemplo, que incluye opiniones negativas o no tan positivas, porque para algo existe la subjetividad y las expectativas que cada persona se crea a priori.
Desde hace un tiempo y en algunos productos, se publican dos tipos de opiniones en Atrápalo:
- Las de usuarios que han probado el producto con Atrápalo
- Las ‘libres’, que pueden introducir los internautas registrados en Atrápalo, sin haber comprado en la web, pero que pueden haber ido a cenar a un restaurante o a ver un espectáculo por otra vía.
Detector de calidad
Pero estas opiniones no sólo tienen el valor que le otorgan los internautas como presciptoras o consejeras, también son muy útiles para valorar el servicio que dan los proveedores con los que trabajamos. Se han dado bastantes casos en los que por acumulación de malas opiniones, los responsables de cada producto han decidido retirar una oferta de la web.
¡Quítame esa opinión!
Ahora pongámonos en la piel de los proveedores. A nadie le gustan las críticas hacia lo suyo, y es frecuente recibir llamadas que piden que retiremos una opinión negativa sobre su negocio. ¿Qué hacemos en estas situaciones?
Las opiniones se moderan antes de publicarlas y el filtro más objetivo para no publicar una opinión es descartar aquellas que incluyen insultos o valoraciones hirientes y subjetivas que no aportan nada. Pero si se trata de una opinión negativa que justifica su descontento con el servicio, la respuesta es ‘No, no podemos quitarla’.
Sobre las conversaciones que siguen habría que alargarse demasiado y quizá sea materia para otro post.
Comentarios
Es obvio que cualquier valoración de un producto-servicio es subjetiva. Pero así ha sido siempre. Con 2.0 y sin 2.0
Pero eso lo sabe el emisor que publica su comentario y el receptor que lo lee. No hemos descubierto nada.
En el caso de portales donde hay muchas opiniones, esas puntuaciones generales son las que tienen importancia. Desconfiaremos de una opinion negativa pero de decenas de ellas no.
Y la otra cara la tienen los distintos formatos digitales. Una foto o un video será más fiable que cualquier comentario.
Le toca a cada uno gestionar sus opiniones y su producto. Contestar a opiniones negativas? respuestas del empresario? Reputación on-line? seo? Todo necesario pero de poco servirá gestionarlo bién cuando la critica sea acertada.
Asi que, en mi opinión, las opiniones falsas no tienen sentido (ni negativas ni positivas) porque el mercado se encargará por si solo de poner a cada uno en su sitio.
Sl2,
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Hola Marek, un placer verte hoy en bcn. Totalmente de acuerdo los insultos no se pueden permitir porque son ofensivos pero que un usuario hable sobre su experiencia real aunque sea muy negativa siempre debe publicarse en una web donde se permiten las opiniones.
Y por supuesto, una opinión está más enriquecida si van a acompañadas de fotos y videos que muchas veces hablan por si solas, tanto para bien como para mal.
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Buenos dias,
Dos veces he intentado publicar una crítica negativa sobre dos restaurantes de Barcelona y en ninguno de los dos casos ha sido publicada.
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mnica_rguez Reply:
enero 4th, 2012 at 16:13
No sólo censuran las valoraciones negativas sobre los servicios que ofrecen, sino que, como era de esperar, censuran las opiniones negativas sobre su própia empresa. Atrápalo.com tiene un nefasto servicio de atención al cliente.
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Arnau Serra Reply:
enero 9th, 2012 at 09:16
¡Hola!
En Atrápalo aceptamos cualquier tipo de crítica siempre que el tono y el lenguaje sean respetuosos y no despectivos. ¿Nos podrías indicar a qué opinión te refieres para que lo revisemos? Muchas gracias 
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Me hace gracia leer este blog puesto que yo he sido víctima de vuestra imparcialidad y posicionamiento en favor de uno de vuestros proveedores. No hay que buscar mucho por la red para encontrar opiniones y quejas de otros usuarios que relatan como no publicáis la gran mayoría de opiniones y experiencias que no son favorables a vuestros proveedores, a pesar de que cumplen las reglas establecidas.
Alguien dice algo sobre la subjetividad de los clientes y que estos pueden tener un mal día. De la misma forma también las empresas están formadas por personas, les puede ocurrir exactamente lo mismo, y de hecho les ocurre.
No hay nada malo en la variedad de opiniones. No le podemos gustar a todo el mundo, cuanto antes lo aceptemos mejor para todos. Lo importante es la intención con la que se hagan las cosas. No pasa nada por pedir perdón cuando nos equivocamos.
Atrapalo, ser un poquito mas sinceros con vosotros mismos y no vendáis vuestra imparcialidad a diestro y siniestro. Intencionadamente no lo sois.
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Ana Paula Reply:
agosto 31st, 2009 at 11:19
¡Hola Mª Angeles!
Muchas gracias por aportar tu punto de vista.
Para que podamos averiguar qué ha ocurrido, coméntanos, por favor, ¿a qué producto concretamente se refiere tu queja?
Puedo aportar mi experiencia como gestora de opiniones, puesto que durante 2 años y medio estuve en el departamento de Entradas. En Atrapalo.com tenemos claras instrucciones de publicar todas las opiniones, desde que su contenido no falte el respeto al trabajo de las personas del local, ni de Atrapalo. Todas las opiniones tienen que ser editadas por una persona, justamente para que podamos contestar a las quejas y para evitar publicar mensajes ofensivos.
Cualquier persona puede opinar, a través del email “qué tal fue”, que depende de una reserva, y también directamente desde la ficha del producto.
Necesitamos saber qué problemas has tenido para averiguar qué ha pasado.
¡Saludos!
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ZARKANA, UNA DECEPCIÓN.
Me duele mucho tener esta opinión, pero tengo que ser sincera. Estuvimos ayer, 26 de diciembre, en familia como en los otros tres espectáculos del CIRCO DU SOLEIL a los que hemos asistido en Madrid, por eso creo que tenemos referencias suficientes como para valorar Zarkana.
Lo peor el recinto:
1. Las taquillas donde había que canjear las entradas, ya compradas con antelación, estaban bastante retiradas de la entrada al Madrid Arena, con la consiguiente confusión, pérdida de tiempo y molestia para todo el mundo.
2. Demasiado grande y frío. Ha perdido gran parte de su encanto al prescindir de sus maravillosas carpas blancas, que ya desde lejos te cautivaban. El Madrid Arena para este espectáculo resulta demasiado grande y frío, aunque te gastes el dinero y compres unas “buenas entradas”, el escenario está lejos, con lo que se pierden muchos detalles y gran parte de su magia. No puedes apreciar los originales maquillajes, ni el detalle del vestuario, expresiones, etc. Además los números circenses quedan deslucidos y dan la sensación de no tener la categoría que han tenido en otras ocasiones.
3. Hasta el merchandising resulta totalmente desangelado.
Todo no iba a ser malo. La escenografía, iluminación y decorado del escenario es espectacular. La música a la altura de siempre.
Espero que para la próxima vez tomen nota de estas opiniones, que creo son bastante generalizadas, y vuelvan a presentar un espectáculo como a los que nos tenían acostumbrados.
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Arnau Serra Reply:
diciembre 29th, 2011 at 12:28
¡Hola Mercedes!
Muchas gracias por tu detallada opinión. Siempre nos resulta muy valioso conocer vuestro punto de vista, y más si se transmite con voluntad constructiva. Tomamos buena nota
¡Un saludo!
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OpenTable.com ha decidido hace muy poco incluir valoraciones y comentarios sobre los restaurantes de su sistema. Pero sólo en base a la encuesta posterior a que el cliente visite el establecimiento. Eso supone que los comentarios tienen alguna base, pero aun así están expuestos a la experiencia subjetiva del cliente, que puede tener un mal día y percibir como muy negativo algún aspecto irrelevante del servicio.
Este es un problema consustancial a Internet y dudo que tenga fácil solución.
Pero por otra parte todos los implicados deberían beneficiarse incluso de las malas críticas: los futuros clientes para juzgar en su elección, la plataforma para ofrecer mejor servicio y evitar el deterioro de su imagen en la venta de servicios de baja calidad, y el proveedor para mejorar su servicio.
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